En los últimos años los Social Media han irrumpido con fuerza en el sector turístico y especialmente en el hotelero, como forma de establecer una comunicación más directa con el cliente. La mayoría de los hoteles se han subido al carro de los social media (Facebook, Twitter, Pinterest, Foursquare, Tripadvisor…) de manera más o menos exitosa, según los casos.
La sensación general en el sector, tras unos años de entusiasmo por participar en la conversación, es de desilusión. Nos habíamos hecho a la idea de que ser “sociables” nos iba a traer más clientes, más reservas, más ingresos …. pero nada más lejos de la realidad. Nos hemos dado cuenta de que los Social Media son una herramienta muy poderosa (e imprescindible hoy en día) para comunicarse con nuestros potenciales clientes, con nuestros clientes actuales y con nuestros clientes prescriptores.Desde luego que los Social Media nos ofrecen muchísima información que permite al hotelero conocer mejor al cliente, conocer mejor a la competencia, saber lo que los clientes opinan de su establecimiento, segmentar su demanda…
El reto en el sector es saber utilizar toda esa información que encontramos dispersa en la web para sacarle todo el jugo posible. Hay hoteleros que utilizan este feedback para mejorar la calidad de sus hoteles en base a las opiniones de los clientes en Tripadvisor, hay otros que establecen incentivos al personal en base a objetivos de reputación online, otros hoteleros utilizan las redes como potente elemento de marketing colaborativo…
¿No podríamos utilizar toda esa información que el cliente publica en las redes sociales para ofrecerle un mejor servicio? Imaginemos que pudiéramos identificar el perfil de Tripadvisor que corresponde a un cliente que reserva en nuestra web.
¿Qué podría hacer el hotelero con este dato? Pues principalmente hacer un seguimiento del perfil del cliente en Tripadvisor en el período que media entre la fecha de reserva y la fecha de llegada a su hotel. ¿Con qué objetivo? Para poder identificar cuáles son sus prioridades a la hora de alojarse en un establecimiento: comodidad de las almohadas, excelencia en el servicio, oferta gastronómica, decoración de las habitaciones…
A través de los comentarios que realizan los clientes en Tripadvisor se puede inferir gran cantidad de información que nos ayude a conocer mejor a nuestro cliente e incluso a superar sus expectativas.
Ahora bien, la elaboración manual de estos datos supondría un trabajo ingente para el hotelero, además de una labor demasiado subjetiva a la hora de “interpretar” los gustos y preferencias del cliente.
La buena noticia es que ya hay soluciones tecnológicas para tratar esta información y ofrecer al hotelero los puntos clave que podría trabajar para sorprender a su cliente.
Un ejemplo de estas soluciones es SocialCEP, que como dice Victor Ayllón, socio director de Novayre, la empresa de software que ha lanzado este producto, “es una plataforma que extrae y procesa la información publicada por los clientes en internet y ayuda a localizar necesidades, gustos y preferencias para poder adaptar el servicio a lo que demanda el cliente.() El software realiza un análisis para localizar patrones de conducta a partir de las correlaciones de datos y del análisis semántico de los sentimientos asociados a los mismos”.
En un sector tan competitivo como el hotelero, y con una tendencia creciente a la uniformidad de productos y a la guerra de precios, la diferenciación de los demás reside principalmente en la personalización de nuestro servicio al cliente. Está en nuestra mano utilizar la tecnología a nuestro favor para ser diferentes; ¡hagamos uso de ella!
Para más info: http://www.tecnohotelnews.com/2014/07/socialcep-conoce-al-cliente-antes-de-que-llegue-a-tu-hotel/
Profesora Departamento de Turismo y Marketing. Innovación en Revenue Management, Pricing & Analítica para Hoteles.
