Las empresas de servicios constituyen la parte más importante y la de mayor crecimiento de las economías avanzadas.
Los activos intangibles son los inductores clave del proceso de generación de valor y la calidad en cualquier servicio se ha convertido en una de las estrategias estrella del sector turístico. Es un elemento que marca la diferencia dentro de la competencia entre las distintas cadenas hoteleras y se convierte en uno de los aspectos más valorados por los turistas.
En la formación de un directivo es de gran valor el conocer las singularidades en el diseño, producción, comercialización y distribución de servicios y de productos donde una parte del valor sustancial añadido se realiza a través de intangibles.
Los servicios tienen unas particularidades con importantes repercusiones en la buena gestión de las operaciones, clave del éxito de cualquier empresa hotelera. Aunque parece simple, en realidad es un término bastante amplio en todas sus áreas y fundamental para lograr los objetivos deseados.
La deficiencia en aspectos como la gestión del marketing de la demanda y de los recursos humanos, financieros, tecnológicos, entre otros, podría suponer un gran problema en la empresa hotelera.
La correcta gestión del marketing se traduce en segmentar y conocer las necesidades del mercado para crear un plan que comunique de la mejor manera, a través del canal correcto, el mensaje que se quiere transmitir tanto a los clientes actuales como potenciales.
Se busca diferenciar el producto del de la competencia, proporcionando un valor agregado al servicio ofertado, tomando ventaja de las oportunidades del entorno y haciendo buen uso de las fortalezas de la empresa.
En cuanto a la gestión de la demanda, ésta es vital para el negocio hotelero, y se ha comprobado que aquellos hoteles que han invertido en el empleo del Yield Management para la gestión de su demanda, han logrado incrementar sus ingresos. Se trata, de lograr ofrecer la habitación adecuada al cliente apropiado, en el momento idóneo a un precio correcto, a través de la gestión eficiente de bases de datos o data mining. Una deficiente gestión de la demanda conllevaría a tomar decisiones a ciegas y a incrementar exponencialmente las probabilidades de error.
Respecto a la gestión de los recursos, especial importancia en la prestación de servicios tienen los recursos humanos. Los colaboradores en una empresa prestadora de servicios son la cara del negocio frente al cliente, el cuál es la razón de ser. Es necesario capacitar a los empleados para que realicen sus tareas con éxito, empoderarlos para que tomen las decisiones correctas, y poner a su disposición las herramientas y recursos necesarios para la solución de conflictos y la recuperación de clientes insatisfechos. Hay que comprender que un colaborador feliz, que se identifica con la empresa en la cual trabaja, se traduce al final del día en un huésped feliz por el buen servicio recibido, y potencialmente en un cliente que transmita su satisfacción con otras personas.
La gestión de los recursos financieros de la empresa es un tema sumamente amplio, cualquier hotel que no utilice sus recursos financieros correctamente, es un negocio no rentable que eventualmente tendrá que cerrar sus puertas. La toma de decisiones de inversión y de financiación, la correcta elaboración de presupuestos, la adecuada clasificación de los activos y pasivos, la apropiada interpretación de la información que se genera, entre otros aspectos importantes, es fundamental para la óptima gestión de una empresa hotelera.
Por último, pero no menos importante, los recursos tecnológicos. Repercuten en cada uno de los aspectos que se mencionan en este post. El marketing no es nada sin el uso de Internet y de las redes sociales. El correcto manejo de la demanda no sería posible sin los programas de Yield Management que analizan una gran cantidad de información histórica y de la competencia, para poder tomar decisiones que incrementan la demanda al mejor precio. El uso de la tecnología promueve la capacitación del personal y es una herramienta esencial para que se pueda prestar un buen servicio. Igualmente es una herramienta primordial para la gestión financiera a través de diferentes paquetes informáticos que facilitan el análisis de la información financiera.
La gestión de la calidad en el servicio afecta directamente al proceso de alojamiento y a la experiencia vivida dentro del hotel. Una vez que se resuelvan de forma óptima cada uno de los aspectos expuestos, se alcanzará la excelencia en la gestión de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y por tanto el éxito en la empresa hotelera.
