El revenue manager es la persona que tiene como objetivo optimizar los ingresos del establecimiento hotelero teniendo en cuenta diversas variables como la segmentación, la estacionalidad de la demanda, el comportamiento del cliente, la influencia de la competencia, las previsiones de reservas, etc.
Para ello necesita mucha información y de calidad, y no toda está disponible fácilmente. Existen sistemas que pueden ayudar al revenue manager a disponer de esa información de una manera unificada y en el momento.
Hoy en día se han multiplicado las empresas que ofrecen soluciones tecnológicas para apoyar al hotelero en su gestión de revenue management, pero habría que destacar las siguientes.
En primer lugar y como instrumento fundamental está el PMS (Property Management System), el sistema de gestión que tenga el hotel. En él se van a recoger todos los datos relacionados con los clientes y sus transacciones: fecha de reserva, tarifa, tipo de habitación, necesidades especiales, habitaciones disponibles, precios de venta, eventos especiales, etc. Y es por ello que es la fuente principal de datos para trabajar con técnicas de revenue management, eso sí, siempre dependiendo de la calidad y alcance de la información que pueda almacenar y exportar el sistema en concreto.
En segundo lugar, un channel manager o gestor de canales facilita muchísimo la tarea de un hotelero que aplica revenue management, puesto que cualquier cambio de precio de venta o de disponibilidad se traduce con un solo click a todos los canales de distribución con los que tenemos contrato, asegurando de esta manera una paridad de tarifas e inventario. La frecuencia y alcance de los cambios de precios dependen de cada establecimiento: hay hoteles que cambian el precio de una habitación varias veces al día (en entornos muy dinámicos) y hay otros que la cambian una vez a la semana o una vez al mes. En cualquier caso un sistema de gestión de canales evita introducir manualmente una infinidad de datos y ahorra mucho tiempo al hotelero.
En tercer lugar, un sistema de “rate shopping” permitirá al hotelero acceder en cada momento y a través de un único interfaz a los precios de venta que tiene la competencia en tiempo real en diferentes canales de distribución. De esta forma, la información del mercado está absolutamente actualizada y puede permitir al gestor tomar sus decisiones de cambio de precio con mayor seguridad.
Y ya en cuarto lugar, lo ideal para un establecimiento o cadena hotelera que aplique el revenue management a nivel de gran detalle es disponer de un “sistema de yield management”, el cual se conecta al PMS y va a proponer al hotelero la estrategia de precios y disponibilidad a seguir en cada momento, teniendo en cuenta diversos factores (patrones de reserva de los clientes, precios de la competencia, nivel de ocupación, previsión de cancelaciones, impacto de eventos especiales en la demanda, etc.). Estos sistemas permiten optimizar el inventario de una manera que a nivel manual es imposible de alcanzar, aunque en ningún momento sustituyen la decisión final del hotelero.
Por último hay un factor que está teniendo una importancia enorme en la estrategia de los hoteleros, y es el impacto de las “customer reviews” u opiniones de los clientes online. Hoy día hay también soluciones tecnológicas que nos permiten conocer en cada momento lo que opinan los clientes sobre nuestro hotel, en las diversas páginas o redes sociales en las que se haya introducido algún comentario. Este conocimiento de nuestra “reputación online” y la de nuestra competencia es fundamental a la hora de establecer una estrategia de precios coherente y con toda la información posible.
Saludos,
Patricia Diana
Profesora Departamento de Turismo y Marketing. Innovación en Revenue Management, Pricing & Analítica para Hoteles.
