El desarrollo de la tecnología y las innovaciones digitales proporcionan a los hoteles una gran oportunidad al permitirles la cobertura de todas las fases de la cadena de valor del viaje: inspiración, planificación, compra, estancia en el hotel y compartir la experiencia. Gracias a las innovaciones se pueden rentabilizar cada una de las fases, que de algún modo están interrelacionadas, por ejemplo, cualquier acción de upselling o de cross-selling es un intento, tanto de rentabilizar el proceso de compra, como de fortalecer el vínculo entre cliente y marca, lo que beneficia también al hotel cuando el cliente comparta su experiencia.
No hay soluciones producidas en serie sobre el uso de las nuevas tecnologías para satisfacer las necesidades del negocio y de los clientes, cada empresa hotelera tiene su propia cultura, objetivos, procesos de negocio y público objetivo. Sin embargo, el cliente debe ser siempre el centro de todos los esfuerzos y pensar en cómo solucionar sus problemas debería ser la primera línea del planteamiento estratégico de las empresas. Los hoteleros deben ser conscientes de las oportunidades que les ofrecen las tecnologías al añadir valor permitiendo personalizar y satisfacer las necesidades particulares de los clientes. Las empresas hoteleras que estén más en la línea de la innovación y sean capaces de ser pioneras en el descubrimiento de nuevas tendencias, lograrán añadir valor real, al conseguir mejorar tanto los procesos de captación como los de retención de los clientes, lo que implica un incremento de la ocupación o del ADR.
El Big Data, las herramientas de Business Intelligence (BI), el almacenamiento Cloud Computing o la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) tendrán un papel fundamental en el sector hotelero en los próximos años.
El Big Data y las herramientas de BI permiten realizar una mejor segmentación de la demanda y ofrecer productos adaptados a las preferencias de los consumidores con la finalidad de aumentar su conversión y conseguir la entrega de una experiencia personalizada (servir el producto adecuado al consumidor correcto en el momento adecuado). La tecnología facilita la aparición de canales de distribución y la aplicación de BI sobre el volumen, el rendimiento, el alcance, las características de los clientes, los patrones de compra y la rentabilidad para cada canal nos permitirán conocer su desempeño para realizar mejoras inmediatas y planificar las futuras.
El Cloud Computing reduce costes y mejora el tiempo de comercialización y permite además, el desarrollo de nuevos servicios en la nube mediante la combinación de diferentes fuentes de contenido.
La tecnología RFID ayuda con el BI al aportar datos sobre el comportamiento de los clientes durante la estancia en el hotel. Aunque la mayoría de las aplicaciones RFID son de carácter operativo y no todas pueden ser aplicables en la industria hotelera, pueden ayudar a las empresas en la toma de decisiones tácticas y estratégicas sobre la base de los patrones de tráfico y de compra y otros parámetros observables (por ejemplo, las preferencias de los adultos con familias frente a los que no tienen). Mediante el uso de estos patrones, se pueden tomar decisiones inteligentes sobre el diseño de los hoteles, lugares para eventos, parques de atracciones y otras áreas donde la gente se reúne.
Finalmente, la tecnología también incrementa las expectativas de los clientes que esperan la información oportuna y una experiencia de calidad que responda a sus necesidades en cada fase de su proceso de viaje. La competencia se está alejando de la batalla de las guerras de canal entre los proveedores y los distribuidores para centrarse en proporcionar la mejor experiencia al cliente y competir por su lealtad. La estancia del cliente en el hotel se transforma así en un factor diferenciador y sienta las bases para poder realizar, posteriormente, acciones de fidelización, una de las asignaturas pendientes del sector hotelero.
