La estrategia basada en los Recursos Humanos que la cadena de hoteles Ritz-Carlton puso en marcha hace años es un interesante caso a mencionar.
La propuesta de valor de la marca Ritz-Carlton es crear “experiencias memorables” para sus clientes. Ofrece a sus clientes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Hospedarse en cualquiera de sus hoteles es una experiencia de lujo inolvidable que se distingue por el trato personalizado que recibe cada cliente.
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y servicio excepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado del grupo está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad.
Si se piensa en un hotel de lujo, lo más seguro es que una de las primeras marcas que nos viniera a la cabeza fuera el Ritz. ¿Cómo lo ha conseguido? ¿Cuál es el secreto de su éxito?
“La orientación al cliente”
Sumaty Reddy, lo explica con detalle en su artículo “la satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso Ritz-Carlton”, en el que describe las reglas de oro que han colocado a la marca Ritz-Carlton en el Olimpo de la hostelería de lujo.
Hace años, la compañía se embarcó en un proyecto que conllevaba el cambio de mentalidad imperante y que afectaba a todos sus empleados.
Surgieron reticencias al cambio en algunos empleados y en los sistemas establecidos en la compañía. Pero Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura creó normas de comportamiento para los empleados que se inculcan mediante un proceso de formación intensivo en el inicio y continuo durante la relación laboral. También implementó actividades como la formación matinal o las historias extraordinarias de los lunes, con las que se asegura publicidad y prestigio entre los empleados.
Además para obtener la excelencia en su trato al cliente y dar una formación uniforme y de calidad a sus empleados, puso en marcha la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
Estas prácticas de éxito han proporcionado al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las empresas hoteleras del mundo más orientadas al servicio al cliente.
Silvia Álvarez Santás. Profesora en UDIMA, Universidad a Distancia de Madrid
