El progreso, a veces, camina en sentido contrario, gracias a Dios. Echar la vista atrás a aquello que funcionó en su día y sigue funcionando es casi una terapia que algunas empresas se aplican para no perder clientes, porque detectan que con las nuevas tecnologías sus potenciales clientes, no es solo que no se aclaren del todo, sino que sin más dan un portazo y se van.

Los programadores e innovadores informáticos son esos seres que trabajan sobre lenguajes diferentes a aquellos que usan las personas, y, si no tienen una dirección que les encamine por la vía más humana posible, acaban generando soluciones que, como si se tratara de una fiesta endogámica, solo entienden ellos y los que son como ellos, pero jamás implementarían sus propios padres, salvo que sean como ellos.

No es una crítica, o sí, pero siempre constructiva. Las nuevas tecnologías, la digitalización en su conjunto, ha derribado grandes muros, cierto, pero también levantados otros, como aquellos que, con alambrada incluida, han dejado fuera de juego a las personas mayores. No hay más que pensar en cómo las entidades financieras, los bancos de toda la vida, penalizan con horarios tan restringidos y tempranos, casi insultantes, cualquier típica operación que solo aquel que fue padre de la generación baby boom, tan de moda ahora, es capaz de hacer.

Nuestros abuelos no es que estén disgustados con los bancos, es que lo están con las compañías de seguros, con las compañías de telefonía, con todo aquello que pueda imaginarse que presta un servicio que hoy es lo menos personalizado que se pueda uno imaginar, por más que de esa misma expresión, la personalización (en favor del cliente), se les llena la boca a esas mismas compañías.

¿Tan difícil es poder ser atendido por una persona como uno mismo a la hora de hacer una gestión bancaria con el dinero de uno (no se olvide este dato), o una reclamación o, sencillamente, una consulta para aclarar una duda? Pues no, casi todas las compañías se han acogido a la ‘quinta enmienda’ de que sea un chatbot el que se apañe con el cliente.

Una inteligencia artificial, fruto del denodado esfuerzo de aquel programador, aquel figura de las nuevas tecnologías que un buen día llamó a la puerta de su jefe en la compañía y le dijo: “Con esto usted se va a ahorrar no se cuántos empleos y, además, será tan complejo que el cliente que quiera reclamar, o sin más, molestar terminará por desistir, sin que ello repercuta en la imagen de la compañía”. O eso creen esas compañías.

Algunas, como la popular Telefónica de toda la vida, aquella cuyo servicio de atención al cliente durante décadas impulsó la venta de tranquilizantes, se dio cuenta un día de todo lo malo que estaba haciendo, empezando por la atención por medio de un bot, herramienta inútil donde las haya (habrá sus defensores, pero, por fortuna, decrecen con la experiencia), que, no solo termina por sacar de sus casillas a los clientes, sino que, simplemente, no termina de dar con la solución.

Pruebe usted a decir al bot aquello de “Por favor, ¿podría ponerse un operador/a/e?”. Por toda respuesta obtendrá un, igualmente amable, “Disculpe, no le he entendido. Por favor, repita”. La hoy Movistar fue lista y recopiló durante años todas las quejas de sus clientes y creó una low cost, O2 que, lo que son las cosas, se publicita como la solución a todo aquello malo de otras compañías, como la suya propia que es Movistar -paradojas de la vida-. Pruebe a llamar a O2: le atenderá una persona, no un bot idiota con tonito de ‘a ver quien se agota antes, usted o yo’.

Yoigo, otra compañía está en plena campaña publicitaria con este mensaje: “Si nos llamas y quieres ser atendido por una persona, te atenderá una persona”. Cuando lo vi estos días me saltaban las lágrimas. Las empresas empiezan a darse cuenta, pensé, de que no todas las soluciones informáticas son eso mismo, soluciones, sino impedimentos. Hay que volver a la persona.

Personas -que, por cierto, son empleos, y eso no está mal del todo-, solo se ponían, se ponen al teléfono cuando dices la palabra mágica: “Quiero contratar…”, aunque sea absolutamente mentira. Ni un segundo el bot deja de interrumpir y de hacerme perder mi valioso tiempo y le sustituye una persona como yo. ¿No ha probado nunca a decir eso de ‘quiero contratar, dejarme todos mis ahorros en ustedes’ cuando quiere consultar algo o reclamar? Una persona le atiende a uno en segundos, sin que tenga que pulsar 1, 2 o 3 para ir a otra casilla, y así hasta el infinito, y de cabeza al ansiolítico. No está mal la solución, y eso que no soy informático.