![\"Resultado](\"http:\/\/rincondepepelaroda.es\/WebRoot\/Store19\/Shops\/d1a11c08-da0c-437d-9e95-12d13a6d92fd\/5452\/044E\/369C\/2812\/F2E2\/0A48\/354A\/EFB6\/bocadillo_jamon_y_queso.jpg\")
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Hace unos a\u00f1os, en un viaje de trabajo a Sevilla, me pas\u00f3 algo sorprendente. Ser\u00edan las 15:00 horas cuando llegu\u00e9 a la estaci\u00f3n de Santa Justa y mi AVE de vuelta a Madrid no sal\u00eda hasta las 15:45. Ten\u00eda tiempo suficiente para comer algo r\u00e1pido y pens\u00e9 en un bocadillo de jam\u00f3n serrano y queso. Me acerqu\u00e9 a uno de los restaurantes de la estaci\u00f3n y ped\u00ed una botella de agua y el susodicho bocadillo. El camarero me respondi\u00f3 que no pod\u00eda ser, que no ten\u00edan en la carta bocadillos de jam\u00f3n y queso. Le respond\u00ed que al tener bocadillos de jam\u00f3n, tampoco ser\u00eda tan complicado hacerlo. La pregunt\u00e9 si ten\u00edan queso, y me dijo que s\u00ed. Sorprendido, le pregunt\u00e9 cu\u00e1l era el problema. El hombre me explic\u00f3 que no ten\u00eda forma de cobrarlo (en la caja no hab\u00eda una tecla concreta que pusiera \u201cbocadillo de jam\u00f3n y queso\u201d) y, por lo tanto, no pod\u00eda servirlo<\/span>.<\/span><\/p>\n Intent\u00e9 hacerle entrar en raz\u00f3n. Primero le ped\u00ed un bocadillo de jam\u00f3n y un par de lonchas de queso, pero me contest\u00f3 que no, que no ten\u00eda forma de cobrarme las lonchas de queso (le insinu\u00e9 que me las regalara, pero no col\u00f3). Armado de paciencia le plante\u00e9 la posibilidad de que me cobrara el bocadillo jam\u00f3n y queso como si fuera un \u201c<\/span>pepito <\/span>ternera\u201d (algo m\u00e1s caro), pero me dijo que si hac\u00eda eso tendr\u00eda problemas con el gerente y que no le cuadrar\u00eda la caja con el stock de la cocina (parece ser que lo ten\u00edan todo medido loncha por loncha, y cumpl\u00edan con las Normas ISO). Alucinado, le propuse que me pusiera un bocadillo de jam\u00f3n y otro de queso, que ya me hac\u00eda yo el bocadillo de jam\u00f3n y queso por mi cuenta (duplicando costes claro); pero tampoco pudo ser, ya que no ten\u00edan en carta el bocadillo de queso <\/span>y por lo tanto no me lo pod\u00eda cobrar<\/span>.<\/span><\/p>\n Notablemente contrariado, le dije que o me pon\u00eda un bocadillo de jam\u00f3n y queso o me iba a otro sitio a comer. En ese momento se acercaron otros camareros, e incluso el cocinero, para recomendarme el bocadillo de jam\u00f3n a secas. Les dije que no, que quer\u00eda un bocadillo de jam\u00f3n y queso. Acto seguido se me <\/span>acerca<\/span> uno <\/span>de los camareros <\/span>y me dice que soy un cliente \u00ab<\/span>molesto\u00bb<\/span>. Tienen narices que te etiqueten como cliente <\/span>molesto<\/span> por querer un bocadillo de jam\u00f3n y queso. Evidentemente sal\u00ed de all\u00ed, sin comprender muy bien lo que hab\u00eda pasado, directo al restaurante de al lado. <\/span>Al<\/span>l\u00ed s\u00ed <\/span>fueron capaces de hacer <\/span>un bocadillo de jam\u00f3n y queso.<\/span><\/p>\n Pero la cosa no acab\u00f3 ah\u00ed. Unos meses despu\u00e9s volv\u00ed a Sevilla y claro no pude resistir la tentaci\u00f3n de volver al restaurante y pedir de nuevo un bocadillo de jam\u00f3n y queso, a ver si hab\u00edan generado alg\u00fan tipo de aprendizaje (algo relativamente sofisticado como por ejemplo poner en la caja una nueva tecla del tipo \u201cextra de queso\u201d). La realidad fue muy distinta, <\/span>todo igual, n<\/span>ing\u00fan aprendizaje, ning\u00fan cambio.<\/span><\/p>\n Quiz\u00e1s desde entonces me he radicalizado, metaf\u00f3ricamente hablando creo que hay dos grandes tipos de organizaciones: las que son capaces de hacer bocadillos de jam\u00f3n y queso y las que no.<\/span><\/p>\n \u00bfPor qu\u00e9 muchas organizaciones son incapacidad de aprender de la experiencia \u00bfPor qu\u00e9 es tan dif\u00edcil realizar cualquier cambio organizativo por m\u00ednimo que sea?<\/span><\/p>\n Estoy seguro que los camareros que me atendieron la primera vez jam\u00e1s le comentaron al gerente del restaurante el incidente (posiblemente por miedo, <\/span>quiz\u00e1s <\/span>condicionados por castigos pasados). Tambi\u00e9n estoy convencido que si hubiera estado presente el gerente del restaurante cualquiera de los dos d\u00edas que ped\u00ed el dichoso bocadillo, se hubieran hecho las excepciones necesarias para servirme un bocadillo de jam\u00f3n y queso. Al final, la falta de comunicaci\u00f3n asociado al miedo puede hacer que una empresa sea incapaz de interiorizar nuevos aprendizajes, y que sea incapaz de adaptarse y salirse del gui\u00f3n preestablecido. Los camareros siguiendo las normas hicieron mal su trabajo, no fueron capaces de pensar, ni de resolver un problema de forma creativa ante un cliente. L\u00f3gico, muchas organizaciones no est\u00e1n preparadas para esto, viven en el \u201critualismo burocr\u00e1tico\u201d.<\/span><\/p>\n Para indagar el origen de este tipo de problemas hagamos un peque\u00f1o viaje en el tiempo hasta mediados del siglo XIX, y recordemos el pensamiento de Max Weber (el padre de las burocracias).<\/span><\/p>\n Para Weber las organizaciones son una forma de coordinar el trabajo de forma regular, a trav\u00e9s del espacio y el tiempo. Para \u00e9l era importante el control de la informaci\u00f3n, la presencia de reglas escritas, el archivo corporativo y, por supuesto, la jerarqu\u00eda. Seg\u00fan Weber todas las organizaciones de gran tama\u00f1o tienden a ser burocracias porque es la forma organizativa m\u00e1s eficiente que ha concebido el ser humano, caracterizada por: una jerarqu\u00eda clara de autoridad (las tareas se distribuyen como \u201cdeberes oficiales\u201d), con reglas escritas que gobiernan la conducta de los trabajadores en todos los niveles (algo m\u00e1s flexibles en la parte alta de la pir\u00e1mide organizativa), con personas contratadas a tiempo completo (cada puesto tiene asignado un sueldo fijo y definido, y las promociones se producen por capacidad, antig\u00fcedad o una combinaci\u00f3n de ambas), en las que se separa claramente trabajo y ocio; y en las que ning\u00fan miembro de la organizaci\u00f3n es propietario de los recursos materiales con los que trabaja.<\/span><\/p>\n A pesar de vendernos las maravillas de las burocracias, Weber reconoc\u00eda abiertamente que pod\u00edan ser ineficaces y que en ellas la mayor parte de los trabajos eran aburridos y ofrec\u00edan pocas oportunidades para ejercitar la inteligencia y la creatividad. Ese era el precio a pagar por la eficiencia. Pero un contempor\u00e1neo de Weber, llamado Robert Merton, se puso a pensar un rato e identific\u00f3 algunos de los potenciales problemas de las burocracias (a los que denomin\u00f3 \u201cdisfunciones de las burocracias\u201d). Merton afirmaba que a los bur\u00f3cratas se les forma para que sigan de forma estricta reglas y procedimientos (a poder ser escritos) y no se les anima en ning\u00fan caso a ser flexibles, ni a pensar a la hora de tomar decisiones o buscar soluciones creativas. Esa rigidez mental puede producir lo que Merton denominaba \u201critualismo burocr\u00e1tico\u201d, es decir, que se respeten las normas a toda costa, incluso cuando pudiera ser mejor para la organizaci\u00f3n optar por otra v\u00eda. Seguir las reglas burocr\u00e1ticas puede llegar a ser, para muchos, m\u00e1s importante que los propios objetivos de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Merton se adelanto m\u00e1s de un siglo al problema del bocadillo de jam\u00f3n y queso.<\/span><\/p>\n \u00a1Muerte al ritualismo burocr\u00e1tico!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Hace unos a\u00f1os, en un viaje de trabajo a Sevilla, me pas\u00f3 algo sorprendente. Ser\u00edan las 15:00 horas cuando llegu\u00e9 a la estaci\u00f3n de Santa Justa y mi AVE de vuelta a Madrid no sal\u00eda hasta las 15:45. Ten\u00eda tiempo suficiente para comer algo r\u00e1pido y pens\u00e9 en un bocadillo de jam\u00f3n serrano y queso. […]<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"yoast_head":"\n