El progreso, a veces, camina en sentido contrario, gracias a Dios. Echar la vista atr\u00e1s a aquello que funcion\u00f3 en su d\u00eda y sigue funcionando es casi una terapia que algunas empresas se aplican para no perder clientes, porque detectan que con las nuevas tecnolog\u00edas sus potenciales clientes, no es solo que no se aclaren del todo, sino que sin m\u00e1s dan un portazo y se van.<\/p>\n\n\n\n
Los programadores e innovadores inform\u00e1ticos son esos seres que trabajan sobre lenguajes diferentes a aquellos que usan las personas, y, si no tienen una direcci\u00f3n que les encamine por la v\u00eda m\u00e1s humana posible, acaban generando soluciones que, como si se tratara de una fiesta endog\u00e1mica, solo entienden ellos y los que son como ellos, pero jam\u00e1s implementar\u00edan sus propios padres, salvo que sean como ellos.<\/p>\n\n\n\n
No es una cr\u00edtica, o s\u00ed, pero siempre constructiva. Las nuevas tecnolog\u00edas, la digitalizaci\u00f3n en su conjunto, ha derribado grandes muros, cierto, pero tambi\u00e9n levantados otros, como aquellos que, con alambrada incluida, han dejado fuera de juego a las personas mayores. No hay m\u00e1s que pensar en c\u00f3mo las entidades financieras, los bancos de toda la vida, penalizan con horarios tan restringidos y tempranos, casi insultantes, cualquier t\u00edpica operaci\u00f3n que solo aquel que fue padre de la generaci\u00f3n baby boom, tan de moda ahora, es capaz de hacer.<\/p>\n\n\n\n
Nuestros abuelos no es que est\u00e9n disgustados con los bancos, es que lo est\u00e1n con las compa\u00f1\u00edas de seguros, con las compa\u00f1\u00edas de telefon\u00eda, con todo aquello que pueda imaginarse que presta un servicio que hoy es lo menos personalizado que se pueda uno imaginar, por m\u00e1s que de esa misma expresi\u00f3n, la personalizaci\u00f3n (en favor del cliente), se les llena la boca a esas mismas compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfTan dif\u00edcil es poder ser atendido por una persona como uno mismo a la hora de hacer una gesti\u00f3n bancaria con el dinero de uno (no se olvide este dato), o una reclamaci\u00f3n o, sencillamente, una consulta para aclarar una duda? Pues no, casi todas las compa\u00f1\u00edas se han acogido a la \u2018quinta enmienda\u2019 de que sea un chatbot el que se apa\u00f1e con el cliente.<\/p>\n\n\n\n
Una inteligencia artificial, fruto del denodado esfuerzo de aquel programador, aquel figura de las nuevas tecnolog\u00edas que un buen d\u00eda llam\u00f3 a la puerta de su jefe en la compa\u00f1\u00eda y le dijo: \u201cCon esto usted se va a ahorrar no se cu\u00e1ntos empleos y, adem\u00e1s, ser\u00e1 tan complejo que el cliente que quiera reclamar, o sin m\u00e1s, molestar terminar\u00e1 por desistir, sin que ello repercuta en la imagen de la compa\u00f1\u00eda\u201d. O eso creen esas compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n\n\n
Algunas, como la popular Telef\u00f3nica de toda la vida, aquella cuyo servicio de atenci\u00f3n al cliente durante d\u00e9cadas impuls\u00f3 la venta de tranquilizantes, se dio cuenta un d\u00eda de todo lo malo que estaba haciendo, empezando por la atenci\u00f3n por medio de un bot, herramienta in\u00fatil donde las haya (habr\u00e1 sus defensores, pero, por fortuna, decrecen con la experiencia), que, no solo termina por sacar de sus casillas a los clientes, sino que, simplemente, no termina de dar con la soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Pruebe usted a decir al bot aquello de \u201cPor favor, \u00bfpodr\u00eda ponerse un operador\/a\/e?\u201d. Por toda respuesta obtendr\u00e1 un, igualmente amable, \u201cDisculpe, no le he entendido. Por favor, repita\u201d. La hoy Movistar fue lista y recopil\u00f3 durante a\u00f1os todas las quejas de sus clientes y cre\u00f3 una low cost, O2 que, lo que son las cosas, se publicita como la soluci\u00f3n a todo aquello malo de otras compa\u00f1\u00edas, como la suya propia que es Movistar -paradojas de la vida-. Pruebe a llamar a O2: le atender\u00e1 una persona, no un bot idiota con tonito de \u2018a ver quien se agota antes, usted o yo\u2019.<\/p>\n\n\n\n
Yoigo, otra compa\u00f1\u00eda est\u00e1 en plena campa\u00f1a publicitaria con este mensaje: \u201cSi nos llamas y quieres ser atendido por una persona, te atender\u00e1 una persona\u201d. Cuando lo vi estos d\u00edas me saltaban las l\u00e1grimas. Las empresas empiezan a darse cuenta, pens\u00e9, de que no todas las soluciones inform\u00e1ticas son eso mismo, soluciones, sino impedimentos. Hay que volver a la persona.<\/p>\n\n\n\n
Personas -que, por cierto, son empleos, y eso no est\u00e1 mal del todo-, solo se pon\u00edan, se ponen al tel\u00e9fono cuando dices la palabra m\u00e1gica: \u201cQuiero contratar\u2026\u201d, aunque sea absolutamente mentira. Ni un segundo el bot deja de interrumpir y de hacerme perder mi valioso tiempo y le sustituye una persona como yo. \u00bfNo ha probado nunca a decir eso de \u2018quiero contratar, dejarme todos mis ahorros en ustedes\u2019 cuando quiere consultar algo o reclamar? Una persona le atiende a uno en segundos, sin que tenga que pulsar 1, 2 o 3 para ir a otra casilla, y as\u00ed hasta el infinito, y de cabeza al ansiol\u00edtico. No est\u00e1 mal la soluci\u00f3n, y eso que no soy inform\u00e1tico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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